KI-Agent oder Chatbot: Was passt zu Geschäftsprozessen?

Ein Chatbot beantwortet vor allem Fragen in einer Gesprächsoberfläche; ein KI-Agent arbeitet über mehrere Schritte mit Quellen und Regeln und bereitet einen Vorgang zur Prüfung vor.

Was ein Chatbot leistet

Ein Chatbot ist für den Dialog gebaut. Er kann eine Frage beantworten, Informationen aus einem freigegebenen Wissensbestand anzeigen oder eine Unterhaltung strukturieren. Für häufige Fragen zu Öffnungszeiten, Produkten oder internen Abläufen kann diese Form ausreichen. Der Chatbot muss dafür nicht automatisch einen Datensatz ändern oder eine Entscheidung vorbereiten.

Die Gesprächsoberfläche sagt wenig über den nachgelagerten Prozess aus. Eine Antwort kann hilfreich sein, ohne an einen Auftrag, eine Rechnung, einen Kunden oder eine Freigabe gebunden zu sein. Für einen folgenreichen Vorgang müssen Quelle, Zustand, Eigentümer und nächster Schritt zusätzlich festgelegt werden.

Ein praktischer Test ist die Frage, was nach der Antwort passiert. Bleibt sie im Gespräch und hilft einem Menschen weiter, genügt ein Chatbot möglicherweise. Muss sie einen Vorgang anlegen, Daten aus mehreren Quellen verbinden, eine fehlende Angabe abfragen und eine Freigabe vorbereiten, braucht es einen angebundenen Arbeitsablauf. Die Gesprächsform kann dabei weiterhin Teil der Lösung sein.

Was ein KI-Agent im Prozess ergänzt

Ein KI-Agent erhält ein Ziel und arbeitet über mehrere Schritte mit zugelassenen Quellen. Er kann eine Nachricht, ein Foto und ein PDF zu einer Bestellung verbinden, fehlende Angaben erkennen und einen Auftragsentwurf vorbereiten. Bei einer Rechnung kann er Felder auslesen, Regeln anwenden, den Bestellkontext einbeziehen und eine Ausnahme für die Finanzprüfung anlegen.

Queli Makra beschreibt die operative Ebene, in der solche Arbeitsschritte mit Quellen, Regeln, Zuständigkeiten und Status verbunden werden. Makra kann Datensätze, Aufgaben, Entwürfe, Klassifikationen, Erinnerungen, Berichte und Ausnahme-Warteschlangen vorbereiten. Das Ergebnis bleibt an die Originalquelle gebunden.

Welche Form für welchen Vorgang passt

Eine reine Wissensfrage braucht oft einen Chatbot. Ein Auftrag mit mehreren Eingängen, Pflichtfeldern und einer Freigabe braucht einen Arbeitsablauf, in dem der Agent den Vorgang vorbereitet. Eine CRM-Nachfassaufgabe kann aus einer E-Mail entstehen, muss aber vor dem Versand die zuständige Person und die Originalnachricht berücksichtigen.

Die Grenze liegt bei der Konsequenz. Eine vorbereitete Antwort ist keine gesendete Nachricht. Ein Auftragsentwurf ist keine bestätigte Bestellung. Ein Rechnungsentwurf ist keine ERP-Buchung. Die öffentliche Queli-Beschreibung lässt wichtige Entscheidungen bei der berechtigten Person. Deshalb sollte die Auswahl über Quellen, Arbeitsschritte, Ausnahmeweg und Freigabe entschieden werden, nicht über das Etikett allein.